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　　為切實保護銀行業(yè)保險業(yè)消費者合法權益，踐行金融的政治性和人民性，促進行業(yè)高質量健康發(fā)展，中國銀保監(jiān)會制定并發(fā)布了《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》（以下簡稱《管理辦法》）。銀保監(jiān)會有關部門負責人就相關問題回答了記者提問。

　　一、《管理辦法》出臺的背景是什么？

　　黨的十八大以來，在以習近平同志為核心的黨中央堅強領導下，我國銀行業(yè)保險業(yè)改革發(fā)展取得歷史性的偉大成就，銀行保險消費者總量不斷增加，結構不斷豐富多樣，保護金融消費者權益成為“國之大者”，是金融業(yè)踐行以人民為中心發(fā)展思想的具體體現(xiàn)。黨的二十大報告指出，要實現(xiàn)好、維護好、發(fā)展好最廣大人民根本利益，緊緊抓住人民最關心最直接最現(xiàn)實的利益問題，著力解決好人民群眾急難愁盼問題，扎實推進共同富裕。

　　消費者權益保護工作是金融管理工作政治性和人民性最直接的體現(xiàn)，銀保監(jiān)會高度重視金融消費者權益保護，從強化金融知識教育宣傳、規(guī)范金融機構行為、完善監(jiān)督管理規(guī)則、及時懲處違法違規(guī)現(xiàn)象等方面，建立了行為監(jiān)管框架，全方位督促銀行保險機構提升消費者權益保護工作水平。為貫徹落實黨的二十大精神，深入體現(xiàn)以人民為中心的發(fā)展思想，加強現(xiàn)代金融監(jiān)管體系，進一步完善銀行業(yè)保險業(yè)行為監(jiān)管制度，提升消費者權益保護體制機制建設水平，銀保監(jiān)會制定出臺《管理辦法》。

　　二、制定《管理辦法》的總體思路是什么？

　　制定《管理辦法》的總體思路和原則，一是既全面規(guī)范經營行為，又注重構建長效機制，從行為規(guī)范角度，全面覆蓋消費者八項基本權利，同時通過要求銀行保險機構將消費者權益保護納入公司治理、企業(yè)文化和經營戰(zhàn)略，建立完善消保審查、信息披露、適當性管理、個人信息保護、合作機構管控、消保內部考核和審計等工作機制，構筑全方位的消費者權益保護工作體系，對規(guī)范機構行為發(fā)揮長效作用。二是既督促銀行保險機構合規(guī)經營、履職盡責，又引導金融消費者理性消費、誠實守信，依法維護自身合法權益，并強化金融知識教育宣傳，推動誠信文化建設，為金融業(yè)高質量發(fā)展營造理性良好的市場環(huán)境。三是既著力壓實銀行保險機構消費者權益保護主體責任，又注重構建包括監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會、行業(yè)糾紛調解組織等多主體共同參與、齊抓共管的銀行業(yè)保險業(yè)消費者權益保護體系，共同維護公平公正的金融市場秩序。

　　三、《管理辦法》的主要內容是什么？

　　第一章總則，規(guī)定了《管理辦法》出臺的目的和依據(jù)，責任義務、監(jiān)管主體、工作原則等內容，指出銀行保險機構承擔保護消費者權益的主體責任。

　　第二章工作機制與管理要求，對銀行保險機構消費者權益保護的體制建設和各項機制作出規(guī)定，明確“兩會一層”消保工作職責，要求銀行保險機構建立健全消費者權益保護審查、消費者適當性管理、銷售行為可回溯管理、合作機構管理等11項工作機制，指導銀行保險機構全方位、系統(tǒng)化提升消費者權益保護工作管理水平。

　　第三章保護消費者知情權、自主選擇權和公平交易權，對銀行保險機構產品設計、信息披露、營銷宣傳、銷售行為、公平定價等作出規(guī)定，明確提出應當準確評定產品風險等級，充分披露產品關鍵信息，新設收費項目或者提高服務價格應當提前公示，以及不得強制捆綁搭售，不得對同等交易條件的消費者實行不公平定價等。

　　第四章保護消費者財產安全權和依法求償權，要求銀行保險機構要審慎經營，嚴格區(qū)分自身資產與消費者資產；落實客戶身份識別和驗證，不得為偽造、冒用他人身份的客戶開立賬戶；資管業(yè)務要強化受托管理責任，不得組織、誘導多個消費者采取歸集資金方式滿足購買私募資產管理產品的條件；保險業(yè)務要審慎核保、及時理賠，不得拖延理賠、無理拒賠。

　　第五章保護消費者受教育權和受尊重權，對提升消費者金融素養(yǎng)、加強誠信文化建設、尊重消費者人格尊嚴和風俗習慣、滿足老年人和殘障人士等特殊人群金融服務需求、規(guī)范營銷和催收行為等作出規(guī)定，優(yōu)化服務品質，提升服務質量。

　　第六章保護消費者信息安全權，對銀行保險機構收集、使用、傳輸消費者個人信息，外部合作、系統(tǒng)和人員管理等方面作出規(guī)定，要求在消費者授權同意基礎上開展各項個人信息處理活動，開展外部合作應當在合作協(xié)議中約定數(shù)據(jù)保護責任、保密義務等事項，并嚴格控制合作方行為和權限。

　　第七章監(jiān)督管理，對銀保監(jiān)會及其派出機構、各類銀行業(yè)保險業(yè)行業(yè)協(xié)會、行業(yè)糾紛調解組織職責，以及相關監(jiān)管措施和處罰事項等作出規(guī)定，夯實行為監(jiān)管執(zhí)法基礎。

　　第八章附則，明確了適用范圍、解釋權和實施時間。

　　四、《管理辦法》體現(xiàn)了哪些新特點、新要求？

　　（一）明確消費者權益保護主體責任，系統(tǒng)性提出體制機制建設要求。一是明確銀行保險機構承擔保護消費者合法權益的主體責任，將消費者權益保護納入公司治理、企業(yè)文化建設和經營發(fā)展戰(zhàn)略，要求董事會承擔消費者權益保護工作的最終責任。二是要求銀行保險機構建立健全消費者權益保護工作機制，包括著眼事前預防的消保審查機制、規(guī)范銷售過程的可回溯管理機制、約束合作行為的合作機構管控機制、妥善解決糾紛的投訴處理和糾紛多元化解機制、加強內部管理的考核與審計機制等，督促銀行保險機構筑牢自身消費者權益保護體系的“四梁八柱”，激發(fā)內生工作動力，形成不斷提升自身消費者權益保護能力的良性循環(huán)。

　　（二）遵循同類業(yè)務、同類主體統(tǒng)一標準原則，加大行政處罰力度。一是統(tǒng)一同類金融業(yè)務的監(jiān)管標準，將對銀行業(yè)機構建立消費者適當性管理機制的要求，擴展適用至保險公司。二是統(tǒng)一線下和線上業(yè)務監(jiān)管要求，將禁止第三方機構在營業(yè)網點以銀行保險機構名義推介或者銷售產品和服務的要求，擴展適用至自營網絡平臺；將未經消費者授權同意不得傳遞其個人信息的要求，擴展適用至互聯(lián)網平臺。三是加大對侵害消費者權益行為的追責處罰力度。《管理辦法》對于銀行保險機構嚴重侵害消費者合法權益，且造成惡劣影響等情形的行為，除有關責任人員外，還要追究相關董事及高管責任。

　　（三）治理群眾反映強烈的亂象和突出問題，明確劃定行為紅線。《管理辦法》積極回應消費者和社會輿論反映強烈的問題，依法設立禁止性規(guī)定，精準樹立監(jiān)管“高壓線”。比如：針對“濫收費”“霸王條款”“砍頭息”等問題，規(guī)定不得未經消費者同意單方開通收費服務，不得在協(xié)議約定外變相額外收費；不得通過格式合同不合理加重消費者責任；不得從貸款本金中預先扣除利息等。針對不當催收、暴力催收問題，規(guī)定實施委外催收前應當告知債務人，不得采取暴力、恐嚇、欺詐等不正當手段實施催收。針對“核保空心化、理賠核保化”問題，規(guī)定保險公司及時審慎核保，不得在保險事故發(fā)生后以不同于核保時的標準重新對保險標的或者被保險人的有關情況進行審核。針對“理賠難”，規(guī)定不得拖延理賠、無理拒賠。

　　（四）規(guī)范銀行保險機構個人信息處理行為，使行業(yè)在充分發(fā)揮數(shù)據(jù)價值的同時切實保護消費者個人信息安全。《管理辦法》對銀行保險機構建立健全個人信息保護機制，實施全流程分級分類管控提出了要求。同時，對實踐中常見的典型問題，針對性設立個人信息處理行為規(guī)范，包括：不得采取變相強制、違規(guī)購買等不正當方式收集消費者個人信息；書面形式征求消費者個人信息處理同意時應當以醒目方式、清晰易懂的語言明示與消費者存在重大利害關系的內容；不得在線上渠道設置默認同意的選項獲取消費者個人信息授權；遵循權責對應、最小必要原則設置個人信息處理相關系統(tǒng)權限；禁止從業(yè)人員違規(guī)查詢、下載、復制、存儲、篡改消費者個人信息等。